배민로봇, '브랜드 고객충성도 대상' 어떻게 수상할 수 있었을까?

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한국소비자포럼 전재호 대표 인터뷰

'고객이 서빙로봇을 선택하는 기준은?'

외식업체 경영실태 조사 보고서에 따르면 2021년 국내 서빙로봇 도입 대수는 약 3500대였으나, 지난해 약 1만 1000대까지 늘었다고 합니다. 서빙로봇 대수와 업체가 증가하고 있는 상황에서 어떤 브랜드를 선택해야 할지 고민이실 텐데요. '올해의 브랜드 대상', '브랜드 고객충성도 대상' 등을 개최한 한국소비자포럼 전재호 대표님과 고객이 브랜드를 선정하는 기준에 대해 인터뷰를 진행했습니다.

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Q1. 한국소비자포럼은 어떤 곳인가요?

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한국소비자포럼은 가치 있는 브랜드로 가득한 사회 ‘브랜드소사이어티’를 만들어가는 곳입니다. 대표적으로 브랜드를 더욱 가치 있게 알리기 위해 매년 소비자가 직접 뽑는 브랜드 어워즈를 개최하고 있으며, 특히 국내를 넘어 중국과 베트남에도 진출하며 전 세계에 대한민국 브랜드의 가치를 알릴 수 있는 글로벌 브랜드 어워즈로서 행사규모를 확장하고 있습니다.

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브랜드 고객충성도 대상은 Brand Keys와 함께 개발한 ‘BCLI’ 라는 조사모델을 활용하여 고객충성도 1위 브랜드를 선정하고 있습니다. 세부적으로는 브랜드 신뢰와 애착, 재구매 및 타인추천의도 그리고 브랜드 전환의도까지 총 5가지 항목으로 소비자의 감정적, 태도적 로열티를 조사하여 브랜드 고객충성도를 측정합니다.

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요즘 같이 급변하는 시장 속에서 브랜드의 지속 가능한 경쟁력 확보는 그 어느 때보다 중요합니다. 이러한 시대의 흐름에 따라 브랜드의 미래가치를 가늠할 수 있는 고객충성도 지표는 기업이 브랜드의 미래를 준비하고, 지속 가능한 전략을 수립할 때 큰 도움과 인사이트를 줄 수 있습니다.

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Q2. 브랜드 어워즈에 서빙로봇 부문이 신설된 이유는 무엇인가요?

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조사 부문 신설 및 후보 브랜드 선정은 화제성과 시장성에 기준을 두고 있습니다. 쉽게 말해 소비자들에게 얼마나 많은 관심과 선택을 받고 있는지가 핵심입니다. 최근 인공지능, 로봇 등의 키워드가 하나의 트렌드로 대두되고 있는 만큼 식품가공, 외식, 식품유통과 같은 식품산업에 정보통신기술이 접목되고 있습니다. 그렇게 탄생한 기술을 ‘푸드테크’ 라고 부르는데, 한국에서는 특히 ‘모바일 어플을 통한 배달이나 맛집 추천’과 같은 외식산업과 식품관련 콘텐츠 산업에서 활발하게 사용되고 있습니다.

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푸드테크 관련 산업 중 특히 서빙로봇은 코로나19 이후 비대면 서비스에 대한 수요증가, 노동 인력 부족 현상이 커지면서 갈수록 각광받고 있는 서비스입니다. 실제로 통계청에 따르면 2023년 국내 서빙로봇 시장 규모는 총 1만대로 한 해에만 2배 이상 성장하였고 최근에는 외식업장뿐만 아니라 스크린골프장, 물류센터로 서빙로봇의 채널도 확장되고 있다고 합니다. 이러한 시장상황 속에서 서빙로봇에 대한 높아지는 관심 그리고 급격한 시장 성장세를 근거로 2023년 ‘서빙로봇’ 부문이 새롭게 신설되었습니다.

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Q3. 브랜드 고객충성도 대상 선정 기준은 무엇인가요?

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브랜드 고객충성도 대상은 Brand Keys와 함께 개발한 ‘BCLI’ 라는 조사모델을 활용하여 고객충성도 1위 브랜드를 선정하고 있습니다. 세부적으로는 브랜드 신뢰와 애착, 재구매 및 타인추천의도 그리고 브랜드 전환의도까지 총 5가지 항목으로 소비자의 감정적, 태도적 로열티를 조사하여 브랜드 고객충성도를 측정합니다.

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배민로봇은 2023년 올해의 브랜드 대상에 이어 ‘2024 브랜드 고객충성도 대상을 수상했는데요. 2024 브랜드 고객충성도 대상 소비자조사의 경우, 5가지 항목 중 ‘전환의도’ 항목에서 부문 내 최고점수를 기록했습니다. 전환의도 점수가 높다는 것은 배민로봇의 고객들이 배민로봇을 떠날 가능성이 낮다는 것을 의미합니다. 이들은 경쟁브랜드의 서비스나 가격에 큰 영향을 받지 않으며 브랜드를 향해 지속적인 지지를 보낼 가능성이 높습니다.

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배민로봇은 지속적인 업계 최저가 선언을 통해 소상공인의 인건비 부담을 덜고 있습니다. 뿐만 아니라 렌탈 이후 사후관리에도 집중하며 안심케어프로그램을 통해 가게 사장님들이 안심하고 서빙로봇을 사용할 수 있도록 돕고 있습니다.

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이런 고객 중심의 서비스는 소비자들로 하여금 브랜드를 응원하게 하고, 브랜드에 대한 긍정적인 감정을 갖게 합니다. 배민로봇은 이러한 서비스를 지속해왔기 때문에 소비자들과 두터운 유대감을 형성 할 수 있었을 것이라 생각합니다.

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Q4. 배민로봇 어떻게 생각하시나요?

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자주 방문하는 부대찌개 식당이 있습니다. 그 식당이 유독 양이 푸짐해서 갈 때마다 직원이 들고 다니는 냄비가 참 무거워 보이기도 했습니다. 그런데 최근에 그 식당에 가보니 서빙로봇이 운용되는 모습을 볼 수 있었는데, 덕분에 사장님과 직원들이 일하시기 참 편리하겠다는 생각도 들었고 저도 이전보다 편하게 식사를 할 수 있었습니다.

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멀지 않은 시기에 우리는 서빙로봇이 없어서는 안 될 시대, 식당뿐만 아니라 다양한 장소에서 서빙로봇을 만나볼 수 있는 시대를 맞이할 것이라 생각합니다. 배민로봇이 지금껏 그래왔던 것처럼 앞으로도 고객을 향한 진심으로 소비자들을 대한다면 분명 대한민국의 미래 산업을 책임지는 기업으로서 지속적인 성장을 이뤄낼 수 있을 것이라 생각합니다.

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한국소비자포럼 전재호 대표님과의

인터뷰는 어떠셨나요?

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