안심케어
2024.02.09
이제는 서빙로봇을 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 시간을 거슬러 올라가, 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 2018년 국내 최초로 배민 서빙로봇을 시범운행했는데요. 배민로봇은 지난 5년 동안 손님과 사장님들의 마음에 서서히 스며들었어요.
현재는 서빙로봇 사업에만 집중하기 위해 우아한형제들에서 비로보틱스라는 이름으로 독립했는데요. 배민로봇이 서빙로봇의 선두주자가 되기까지 어떤 노력들이 있었을까요?
배민로봇을 사용하고 계신 사장님들께서는 ‘빠른 응대’, ‘신속한 A/S'가 가장 만족스럽다고 말씀주셨는데요. 배민로봇과 배민로봇을 쓰는 사람(사장님)을 연결하는 로봇운영파트의 이야기를 들어보았습니다.
❶ 안녕하세요,
배민로봇에서 어떤 일을 하시나요?
안녕하세요. 로봇운영파트 김태경입니다. 저는 배민로봇 설치, VoC 대응, 초기 케어, 기고객 케어, 협력사 관리를 하고 있습니다. 배민로봇과 함께 한지는 1년 반 정도 되었는데요. 외부에서 일할 때가 많아 사무실에서 제 얼굴을 보기 힘들 수도 있어요. (웃음)
❷ 배민로봇 합류하게 된
계기는 무엇인가요?
배민로봇에 합류하기 전, 지금과 전혀 다른 직무였어요. 6년 정도 외식업 프랜차이즈 브랜드에서 디자이너와 포토그래퍼를 겸했습니다. 몇 년 동안 같은 일을 반복하다 보니 직무에 변화를 주고 싶었어요.
하는 일은 달라도 사장님을 상대로 일하는 건 변함없는데요. 외식업 상황과 사장님의 입장을 이해한 상태에서 일하는 게 로봇운영파트에서 일하며 큰 도움이 됐어요. 단순히 로봇을 설치하고 끝나는 게 아닌, 사장님 입장에서 어떻게 하면 로봇을 잘 활용할 수 있을지 제안하고 설득해야 하거든요.
❸ 배민로봇만의
특별한 점은 무엇인가요?
저희는 빠른 대응이 강력한 장점이라 생각해요. 전국 어디든 하루 이내에 A/S 대응을 하거든요. 영업팀은 상담문의가 오면 5분 내로 전화 상담을 하고, 로봇운영파트는 로봇 수리 및 불편사항 접수를 하면 대부분 하루 이내에 해결하고 있어요.
A/S 대응에 대한 숙련도는 해가 지날수록 견고해지고 있는데요. 배민로봇을 많은 매장에 설치할수록 데이터가 쌓여요. 데이터와 경험을 무기로 A/S 리드타임을 단축할 수 있었습니다.
❹ 사장님께서는
주로 어떤 요청을 하시나요?
사장님의 요청 중 '동선수정'이 압도적으로 많아요. 서빙로봇을 처음 사용해 보시는 사장님이라면 장애물 충돌이나 사고를 걱정하시는데, 사실은 동선 변경 요청이 대다수에요. 최근에는 동선수정 요청을 원격으로 대응하고 있는데요. 전화통화 한 통이면 간편하게 로봇 동선을 바꿔드립니다.
❺ 로봇운영파트 혹은
태경님의 목표는 무엇인가요?
로봇운영파트의 방침은 배민로봇 설치 이후 일정기간 내 재방문하는 걸 목표로 하고 있어요. '초기케어'라고 부르는데요. 로봇을 설치하는 당일에 꼼꼼하게 설명을 드려도 직접 사용해 보기 전까지는 어색하실 거예요. 그렇기 때문에 일단 배민로봇이 매장에 적응할 수 있도록 충분한 시간을 드려요. 이후에 필요한 게 있는지, 수정할 부분은 없는지 케어해 드리죠.
개인적인 목표는 '무료시연 매장의 계약률 100%' 인데요. 배민로봇은 프로모션에 따라 로봇을 써보고 계약 유무를 결정할 수 있어요. 여기서 제가 설치한 매장 100% 모두 계약까지 이어지길 바라고 있어요.
❻ 사장님께 전하는 노하우,
로봇을 잘 사용하는 팁이 있을까요?
저는 매장에 도착하면 바로 로봇을 설치하기보다 매장을 한 바퀴 돌아봐요. 매장 환경을 꼼꼼하게 체크해야 로봇 활용도를 높일 수 있거든요. 그래서 사장님을 포함해 앞으로 로봇과 함께 일할 직원분들에게도 질문해요. 로봇이 음식을 서빙하면 직원분이 내려주실 건지, 아니면 손님이 내릴 건지, 어떤 각도로 정차하면 좋을지 같은 거요.
로봇의 활용도는 매장 환경보다 사장님 마음가짐에 따라 달라져요. 사장님께서 서빙로봇을 적극적으로 활용할 의지가 있다면 매장에서 로봇 효율이 크게 상승하는데요. 직원과 배민로봇이 하는 일을 나누는 순간 효율성이 떨어지더라고요. 로봇도 한 명의 직원이라고 인지하시는 사장님들이 만족도가 높아요.
사장님께서 사소한 요청을 지겹도록 해주면 좋겠어요. (웃음) 매장을 나가기 전에 꼭 말씀드리는 게 있는데요. 로봇을 처음 사용해 보니까 동선 수정은 당연히 필요할 수밖에 없다고 말씀드려요. 대신 사장님께서 사용해 보다가 개선되었으면 하는 점을 디테일하게 말씀 주시면 저희가 훨씬 도움을 드릴 수 있다는 말과 함께요.
로봇 전문가가 알려주는
서빙로봇 A/S부터 노하우까지!
오늘의 정보는 어떠셨나요?
더욱 유익한 내용으로 찾아오겠습니다. 💙