배민로봇이 365일 A/S 대응이 가능한 이유 | 김태경 로봇 전문가 인터뷰

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이제는 서빙로봇을 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 시간을 거슬러 올라가, 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 2018년 국내 최초로 배민 서빙로봇을 시범운행했는데요. 배민로봇은 지난 5년 동안 손님과 사장님들의 마음에 서서히 스며들었어요.

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현재는 서빙로봇 사업에만 집중하기 위해 우아한형제들에서 비로보틱스라는 이름으로 독립했는데요. 배민로봇이 서빙로봇의 선두주자가 되기까지 어떤 노력들이 있었을까요?

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배민로봇을 사용하고 계신 사장님들께서는 ‘빠른 응대’, ‘신속한 A/S'가 가장 만족스럽다고 말씀주셨는데요. 배민로봇과 배민로봇을 쓰는 사람(사장님)을 연결하는 로봇운영파트의 이야기를 들어보았습니다.

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❶ 안녕하세요,

배민로봇에서 어떤 일을 하시나요?

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안녕하세요. 로봇운영파트 김태경입니다. 저는 배민로봇 설치, VoC 대응, 초기 케어, 기고객 케어, 협력사 관리를 하고 있습니다. 배민로봇과 함께 한지는 1년 반 정도 되었는데요. 외부에서 일할 때가 많아 사무실에서 제 얼굴을 보기 힘들 수도 있어요. (웃음)

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❷ 배민로봇 합류하게 된

계기는 무엇인가요?

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배민로봇에 합류하기 전, 지금과 전혀 다른 직무였어요. 6년 정도 외식업 프랜차이즈 브랜드에서 디자이너와 포토그래퍼를 겸했습니다. 몇 년 동안 같은 일을 반복하다 보니 직무에 변화를 주고 싶었어요.

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하는 일은 달라도 사장님을 상대로 일하는 건 변함없는데요. 외식업 상황과 사장님의 입장을 이해한 상태에서 일하는 게 로봇운영파트에서 일하며 큰 도움이 됐어요. 단순히 로봇을 설치하고 끝나는 게 아닌, 사장님 입장에서 어떻게 하면 로봇을 잘 활용할 수 있을지 제안하고 설득해야 하거든요.

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❸ 배민로봇만의

특별한 점은 무엇인가요?

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저희는 빠른 대응이 강력한 장점이라 생각해요. 전국 어디든 하루 이내에 A/S 대응을 하거든요. 영업팀은 상담문의가 오면 5분 내로 전화 상담을 하고, 로봇운영파트는 로봇 수리 및 불편사항 접수를 하면 대부분 하루 이내에 해결하고 있어요.

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A/S 대응에 대한 숙련도는 해가 지날수록 견고해지고 있는데요. 배민로봇을 많은 매장에 설치할수록 데이터가 쌓여요. 데이터와 경험을 무기로 A/S 리드타임을 단축할 수 있었습니다.

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❹ 사장님께서는

주로 어떤 요청을 하시나요?

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사장님의 요청 중 '동선수정'이 압도적으로 많아요. 서빙로봇을 처음 사용해 보시는 사장님이라면 장애물 충돌이나 사고를 걱정하시는데, 사실은 동선 변경 요청이 대다수에요. 최근에는 동선수정 요청을 원격으로 대응하고 있는데요. 전화통화 한 통이면 간편하게 로봇 동선을 바꿔드립니다.

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❺ 로봇운영파트 혹은

태경님의 목표는 무엇인가요?

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로봇운영파트의 방침은 배민로봇 설치 이후 일정기간 내 재방문하는 걸 목표로 하고 있어요. '초기케어'라고 부르는데요. 로봇을 설치하는 당일에 꼼꼼하게 설명을 드려도 직접 사용해 보기 전까지는 어색하실 거예요. 그렇기 때문에 일단 배민로봇이 매장에 적응할 수 있도록 충분한 시간을 드려요. 이후에 필요한 게 있는지, 수정할 부분은 없는지 케어해 드리죠.

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개인적인 목표는 '무료시연 매장의 계약률 100%' 인데요. 배민로봇은 프로모션에 따라 로봇을 써보고 계약 유무를 결정할 수 있어요. 여기서 제가 설치한 매장 100% 모두 계약까지 이어지길 바라고 있어요.

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❻ 사장님께 전하는 노하우,

로봇을 잘 사용하는 팁이 있을까요?

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저는 매장에 도착하면 바로 로봇을 설치하기보다 매장을 한 바퀴 돌아봐요. 매장 환경을 꼼꼼하게 체크해야 로봇 활용도를 높일 수 있거든요. 그래서 사장님을 포함해 앞으로 로봇과 함께 일할 직원분들에게도 질문해요. 로봇이 음식을 서빙하면 직원분이 내려주실 건지, 아니면 손님이 내릴 건지, 어떤 각도로 정차하면 좋을지 같은 거요.

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로봇의 활용도는 매장 환경보다 사장님 마음가짐에 따라 달라져요. 사장님께서 서빙로봇을 적극적으로 활용할 의지가 있다면 매장에서 로봇 효율이 크게 상승하는데요. 직원과 배민로봇이 하는 일을 나누는 순간 효율성이 떨어지더라고요. 로봇도 한 명의 직원이라고 인지하시는 사장님들이 만족도가 높아요.

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사장님께서 사소한 요청을 지겹도록 해주면 좋겠어요. (웃음) 매장을 나가기 전에 꼭 말씀드리는 게 있는데요. 로봇을 처음 사용해 보니까 동선 수정은 당연히 필요할 수밖에 없다고 말씀드려요. 대신 사장님께서 사용해 보다가 개선되었으면 하는 점을 디테일하게 말씀 주시면 저희가 훨씬 도움을 드릴 수 있다는 말과 함께요.

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로봇 전문가가 알려주는

서빙로봇 A/S부터 노하우까지!

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